Panaszkezelés

 

1. A szabályzat célja

A panaszkezelés szabályozásának célja a felszámoló szervezet tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a szervezet által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának elősegítése és növelése. Jelen Szabályzat szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások a felszámoló szervezeten belüli egységes rendjének kialakítása

 

2. A Szabályzat hatálya

A Szabályzat hatálya kiterjed a felszámoló szervezet tagjaira, valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is, továbbá Ügyfél által előterjesztett panasz kezelésére, feldolgozására és megválaszolására. A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik az 1991. évi XLIX. Törvényhez a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról, a 2006. évi V. törvényhez a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról, a Felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006. sz. rendelethez.

 

3. Értelmező rendelkezések

  • Panasz: minden olyan egy vagy több Ügyféltől származó egyéni jog vagyérdeksérelemre irányuló, személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a HUNGARO-JUSTITIA Kft. felszámoló szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő megbízott egyedi vagy általános eljárása vagy magatartására ellen irányul.

  • Nem minősül panasznak:

- általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése

- az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. Törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák

  • Panaszkezelési koordinátor: a HUNGARO-JUSTITIA Kft. által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs, akinek a feladatait a HUNGARO-JUSTITIA Kft. székhelyén erre a feladatra kijelölt személy, jelenleg Latorczai Jánosné.

  • Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a HUNGARO-JUSTITIA Kft. eljárását, vagy valamelyik konkrét tevékenységét, szolgáltatását kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a HUNGARO-JUSTITIA Kft. tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.

 

4. A panaszbejelentések kezelésének rendje

4.1. A panasz bejelentések módja és formája

A HUNGARO-JUSTITIA Kft. a panaszok bejelentését írásban fogadja el. A HUNGARO-JUSTITIA Kft. minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.

Telefonon, vagy személyesen a HUNGARO-JUSTITIA Kft. székhelyén történő bejelentés esetén a panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési koordinátor rögzíti a panaszt.

 

4.2. A panaszbejelentések átvétele

A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor feladata. A panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása az HUNGARO-JUSTITIA Kft. székhelyén munkanapokon 800-1600 óra között történik. Munkanapokon 1600 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.

 

4.3. A panaszok kezelésének eljárási rendje

Az eljárási rendet jelen szabályzat 2. számú melléklete, mint folyamatábra tartalmazza.

A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet az ügyben kijelölt felszámolóbiztossal. Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik ami során eldöntendő, hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha a felszámolóbiztossal történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett személlyel kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor írásban értesíti. Sikertelenség esetén a panasz kivizsgálásának eredményéről a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszolja meg az ügyfélnek.. A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.

 

5. Záró rendelkezések

5.1. A felszámoló szervezet ügyvezetőjét a panaszkezelési koordinátor havonta egy alaklommal tájékoztatjaa panasz ügyintézési tevékenység aktuális állapotáról.

5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a panaszkezelési koordinátor őrzi meg és irattárazza 3 évig. A panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet. (3. számú melléklet).

5.3 A jelen Szabályzat a HUNGARO-JUSTITIA Kft. székhelyén kerül kifüggesztésre.

5.4. A jelen Szabályzat 2012. szeptember 10. napján lép hatályba.

5.5. A Panaszkezelési Szabályzatról  a HUNGARO-JUSTITIA Kft. minden munkatársa kioktatásra került.

                                                                                 

      Csomai Attila

  Hungaro-Justitia Kft.

          ügyvezető

 

Panaszbejelentési nyomtatvány az alábbi linken tölthető le: